Sind Beschwerden vermeidbar?

04. Mai 2020

Das DfM-Leitbild gibt Orientierung - auch für den Umgang mit Beschwerden

"Wir sind offen für Anregungen, Kritik oder Beschwerden und wollen daraus lernen." Die Regionalleitungskonferenz beschäftigte sich Ende April mit den Beschwerden im Jahr 2019:

  • DfM betreute 2019 mehr als 2.000 Bewohnerinnen und Bewohner, hinzu kommen rund 500 ambulante Kundinnen und Kunden. In diesem Umfeld wurden 245 Beschwerden erfasst, das ist etwas mehr als im Durchschnitt der letzten fünf Jahre. Eine Besonderheit: An mehreren Standorten gibt es rege Bautätigkeiten.
  • 40% der Beschwerden stammen von Angehörigen, Mitarbeitende zeigen gut 20% der Beschwerden an und ergreifen dabei häufig Position für Bewohnerinnen und Bewohner.
  • Die Anzahl der Beschwerden über Pflege (58), Essen (46) und Hausreinigung (17) entspricht etwa dem Bild der Vorjahre; Beschwerden zu Wäscherei und Preis-Leistungsverhältnis haben abgenommen, während sonstige Beschwerden zu Bau und Umgangsformen zugenommen haben.

"Immer wieder interessant ist die Frage, warum manche DfM-Standorte Beschwerden bis zu 100% als vermeidbar bewerten und andere bis zu 0% als nicht vermeidbar", bringt Stefan Seeger, Qualitätsmanagement, vor. Die DfM-Handlungsregel  "Beschwerdemanagement" erläutert, warum Beschwerden nicht als Angriff auf persönliche Leistungen zu sehen sind:

„Kunden, aber auch unsere Lieferanten und Mitarbeitenden beschweren sich, wenn sie unzufrieden sind. Sie sind unzufrieden, wenn etwas schlechter ist, als sie erwarten. Nicht jede kleine Unzufriedenheit löst bereits eine Beschwerde aus. Wenn sich unsere Stakeholder beschweren, ist bei ihnen bereits ein gewisser Schwellenwert überschritten und sie haben die Hoffnung, dass ihrer Beschwerde abgeholfen wird. Deshalb ist jede Beschwerde ernst zu nehmen, auch wenn gilt: Die Erwartungen der Stakeholder und ihre Wahrnehmung der Realität sind subjektiv. Bei einer Beschwerde muss nicht immer ein objektiver Fehler vorliegen und deshalb brauchen wir Beschwerden auch nicht als Angriff auf unsere persönliche Leistung zu sehen.“

Weitere Informationen: DiWi – Dienste für Menschen Wissensmanagement => Handlungsregel Beschwerdemanagement