Beschwerden sind meistens vermeidbar

19. September 2018

Dienste für Menschen hat ein Beschwerdemanagement - 139 Vorfälle wurden hier im letzten Kalenderjahr bearbeitet. Jeweils gut 40 % der Beschwerden bezogen sich auf das Essen und die Pflege, der nächst größere Anteil entfiel auf die Hausreinigung.

Neben der Beschwerde an sich ist deren Bewertung interessant: 64% der Beschwerden wurden zuletzt als vermeidbar eingestuft. „Alle Probleme gut lösbar“, berichtete auch Ombudsmanns Martin Holland über die an ihn herangetragenen Beschwerden.

Im DfM-Qualitätsmanagement werden die Zusammenhänge dafür so beschrieben:

„Kunden, aber auch unsere Lieferanten und Mitarbeitenden beschweren sich, wenn sie unzufrieden sind. Sie sind unzufrieden, wenn etwas schlechter ist, als sie erwarten. Nicht jede kleine Unzufriedenheit löst bereits eine Beschwerde aus. Wenn sich unsere Stakeholder beschweren, ist bei ihnen bereits ein gewisser Schwellenwert überschritten und sie haben die Hoffnung, dass ihrer Beschwerde abgeholfen wird. Deshalb ist jede Beschwerde ernst zu nehmen, auch wenn gilt: Die Erwartungen der Stakeholder und ihre Wahrnehmung der Realität sind subjektiv. Bei einer Beschwerde muss nicht immer ein objektiver Fehler vorliegen und deshalb brauchen wir Beschwerden auch nicht als Angriff auf unsere persönliche Leistung zu sehen.“

Weitere Informationen:
DiWi – Dienste für Menschen Wissensmanagement => Handlungsregel Beschwerdemanagement